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    會(huì)員等級(jí)

  • 單位性質(zhì): 私營(yíng)企業(yè)
  • 所屬行業(yè):計(jì)算機(jī)軟件,計(jì)算機(jī)硬件,IT服務(wù)/系統(tǒng)集成
  • 注冊(cè)資金:100萬(wàn)以下
  • 員工人數(shù):50人以下
  • 成立日期:2002年3月1日
  • 營(yíng)業(yè)執(zhí)照:
  • 基本信息

  • 職位描述

     客服專員 崗位說(shuō)明書(shū)
    一、崗位概述
    崗位名稱:客服專員(電商、直播、專賣(mài)店)  
    所屬部門(mén):客戶服務(wù)部  
    直接上級(jí):客戶服務(wù)主管  
    崗位性質(zhì):負(fù)責(zé)智能門(mén)鎖產(chǎn)品的售前、售中及售后服務(wù),解答客戶疑問(wèn),處理客戶投訴,提升客戶滿意度。
    二、崗位職責(zé)
    1. 售前咨詢:
        * 解答客戶關(guān)于智能門(mén)鎖產(chǎn)品功能、使用方法、安裝流程、價(jià)格等方面的咨詢。
        * 提供產(chǎn)品推薦,幫助客戶選擇適合的智能門(mén)鎖型號(hào)。
        * 介紹公司促銷活動(dòng)及優(yōu)惠政策,促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化。
    2. 售中支持:
        * 協(xié)助客戶完成訂單確認(rèn)、支付及物流跟蹤。
        * 提供安裝預(yù)約服務(wù),協(xié)調(diào)安裝師傅與客戶的時(shí)間。
        * 解答客戶在安裝過(guò)程中遇到的問(wèn)題,確保順利安裝。
    3. 售后服務(wù):
        * 處理客戶使用過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題,提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)或安排上門(mén)維修。
        * 受理客戶投訴,及時(shí)反饋并跟進(jìn)處理結(jié)果,確保客戶滿意。
        * 定期回訪客戶,了解產(chǎn)品使用情況,收集客戶反饋。
    4. 客戶關(guān)系維護(hù):
        * 建立并維護(hù)客戶檔案,記錄客戶咨詢、投訴及處理結(jié)果。
        * 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,分析客戶需求,提出改進(jìn)建議。
        * 通過(guò)電話、郵件、在線客服等渠道與客戶保持良好溝通。
    5. 內(nèi)部協(xié)作:
        * 與技術(shù)部門(mén)、銷售部門(mén)、物流部門(mén)保持緊密溝通,確保客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決。
        * 反饋客戶常見(jiàn)問(wèn)題,協(xié)助優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)流程。
    三、任職要求
    1. 教育背景:
       * 大專及以上學(xué)歷,市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
    2. 工作經(jīng)驗(yàn):
       * 一年以上客服工作經(jīng)驗(yàn),有智能家居、電子產(chǎn)品行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
    3. 技能要求:
        * 熟悉智能門(mén)鎖產(chǎn)品的基本功能及使用方法。
        * 具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí),能夠耐心解答客戶問(wèn)題。
        * 熟練使用辦公軟件(如Word、Excel)及客服系統(tǒng)。
        * 具備一定的技術(shù)問(wèn)題處理能力,能夠快速判斷并解決客戶問(wèn)題。
    4. 素質(zhì)要求:
       * 責(zé)任心強(qiáng),工作細(xì)致,具備較強(qiáng)的抗壓能力。
       * 具備團(tuán)隊(duì)合作精神,能夠與各部門(mén)協(xié)同工作。
       * 具備良好的學(xué)習(xí)能力,能夠快速掌握新產(chǎn)品知識(shí)。
     四、工作環(huán)境
    * 工作地點(diǎn):辦公室(部分時(shí)間需處理遠(yuǎn)程客戶問(wèn)題)。
    * 工作時(shí)間:標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制,輪班制(含周末及節(jié)假日)。
    * 工作設(shè)備:電腦、電話、耳機(jī)、客服系統(tǒng)等。
    五、績(jī)效考核
    1. 客戶滿意度:通過(guò)客戶反饋、滿意度調(diào)查等方式評(píng)估。
    2. 問(wèn)題解決率:客戶問(wèn)題及時(shí)解決的比例。
    3. 響應(yīng)速度:客戶咨詢及投訴的響應(yīng)時(shí)間。
    4. 銷售轉(zhuǎn)化率:通過(guò)客服咨詢促成訂單的比例。
    六、職業(yè)發(fā)展
     * 晉升方向:客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品培訓(xùn)師等。
     * 培訓(xùn)機(jī)會(huì):公司提供產(chǎn)品知識(shí)、客服技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。
    七、薪資福利
     * 基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)金+年終獎(jiǎng)。
     * 五險(xiǎn)、商業(yè)意外險(xiǎn)、帶薪年假、節(jié)日福利、定期團(tuán)建等。
    八、附則
    * 公司有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要對(duì)崗位說(shuō)明書(shū)進(jìn)行調(diào)整。
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